英国前首相丘吉尔曾说：
“如果我办得到，我一定把「保险」这两个字写在家家户户的门上，每一个公务员的手册上，以及每个公司的章程上。
因为我深信通过保险，每一个家庭，每一个公务员，每一个团体，只要付出微小的代价，就可以免遭永劫不复的灾难。”
这是一代伟人站在国家的高度对保险许下的深情告白，也体现了丘吉尔对他的公民最大的关怀。
因为保险不仅仅对一个国家和社会发挥着重要作用，而且对一个家庭、个体来说，也是实打实的安全感。
它不能阻止悲剧的发生，但能阻止悲剧的蔓延。
01
为什么这么有意义的事情
会被那么多人误解？
在发达国家，完善的保障体系、人均5张保单的保险深度，使他们的生活随着年龄的增长越过越从容。
保险从业人员也享有很高的社会地位，他们像律师、医生一样，备受人们的尊敬，他们被视为“家庭财务规划师”，是专业与信任的代名词。
而在中国，很多人对保险从业人员的称谓，普遍是偏口语化、带有明显语言暴力的。
造成这一现象的原因，要追溯到年美国友邦保险公司引进的代理人制度。
凭借人海战术，友邦仅用了三年时间就实现了盈利，成为国内各保险公司竞相学习的对象。
然而，随着时代的发展，代理人制度下的保险从业生态出现很多销售误导、代理人自保件及退保黑产、退旧买新等不好的现象。
这种粗放式的发展模式也越来越受人垢病。
02保险从业者最该做好的是服务，而非销售我们也许无法改变行业大环境，但完全可以改变自己，提升思维，透过现象，看到矛盾的本质。巴菲特说，他的成功是“践行了常识的力量”，这一深刻的哲理性知识，曾被无数的成功企业家践行。而在保险代理这个行业，常识就是：客户真正需要的是“保险服务”或者“风险管理服务”，而不是出于功利目的“兜售”。
这是保险销售与其他产品销售最大的不同。
那么，我们该如何做好客户服务呢？
中国人寿无锡分公司总监许庆，加入保险行业，迄今为止已20多年。20多年来，他凭借一套独特的客户经营方法，成为国际龙奖IDA杰出业务银龙奖、金龙奖、白金奖。
许庆老师认为经营客户就是服务客户，运用服务不断获客、养客，最终成功拓客。
而在服务客户的过程中，有两大关键：
其一，给客户提供他需要的服务；
第二，要给客户一个好的感觉和体验。
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针对不同类型的客户，他一般会提供4大类不同的服务：
1.三项基础服务
①保全变更，包括手机、地址等联系方式的变更；②生存金领取；③理赔：快速、专业。
2.三项标准服务
①不定期拜访；②实用资讯分享；③客户家人的认可。
3.三项满意服务
①客户的婚丧喜庆，例如生日；②客户的纪念日，以电话或者信函的方式表示祝贺；③客户家人的喜庆，例如结婚纪念日。
4.额外的超值服务
包括旅游活动；高端体检；主题聚会，例如请客户观看“国际烟花节”等。
03做好这一件事情就能跑赢80%的同行
很多网友说，四川航空公司的飞机餐可能是全中国最好的飞机餐。好在哪里呢？
他们有几个做法和别的航空公司不同：
第一，送餐时，空姐会问乘客要不要辣酱，我观察，大约有一半乘客要了辣酱；
第二，除了常规的冷热饮，他们还给乘客提供一种特别饮品，比如热的红枣茶，空姐还会积极给你续杯；
第三，常规餐饮外，他们提供一些特别的小吃，比如蒸胡萝卜、蒸红薯、蒸土豆等，都是符合健康饮食潮流的食物；
第四，川航空姐的服务，不像其他航空公司那么正式，多了些亲切的成分。
但是这几个不同加起来，刚好就满足了好服务的两个条件：
一是超过一般标准；二是超出了客户的事前期待。
什么是超过一般标准的服务？简单说，就是你在服务上做得比同行好，让顾客更开心、更舒服。
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这也是日本管理大师畠（tián）山芳雄的观点，他从美国营销科学学会的一项调查结果归纳出一个结论：
当客户接受某种服务时，他心里已经对希望得到的服务，有一种期待，这就叫“事前期待”。
事前期待和实际评价的吻合程度，就代表了客户对你的服务质量的判断。
如果实际评价比事前期待高，客户会觉得非常满意，很可能成为回头客、甚至帮你转介绍；
如果实际评价比事前期待低，客户就会产生不满，可能不会再来，甚至直接去了同行那里购买下一阶段的服务；
如果实际评价和事前期待水平相近，这说明你的服务满足了客户的一般需求，但同时，这样的服务也很难给客户留下深刻印象。
畠山芳雄先生的这个观点，和我们自己作为一个普通客户的切身感受是一样的。
比如，你去了一家口碑不错的餐厅，当然希望吃到口味在水准之上的菜品，同时得到水准之上的服务。
如果菜品和服务都很一般，甚至很差，你肯定会不满；如果菜品和服务比你在网上看到的评价还要好，你当然会特别惊喜，然后一去再去。
道理很简单，但要做到并不容易。
因为，服务不是有现成库存的标准化产品，客户对每一次服务的满意度，都取决于他“那一次”实际感受到的服务。
为了帮助一批有上进心的销售人员，系统学习销售方法论，提升自己的竞争力。
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