湖南日报全媒体记者周阳乐通讯员贺咏梅实习生黄杨医院，有一个叫“萤火虫”的宣讲团，在该市各级医疗机构开展巡讲、培训，推广“以病人为中心”的服务理念。他们以“改善就医感受，提升患者体验”为导向，呼吁增强护士主动服务意识和人文关怀意识，构建和谐医患关系，打造“更有温度的医疗护理服务”。自“萤火虫”行动实施以后，该院护士人文素养自评值提升7.99%。年较年患者满意度提升3.2%，全院投诉案例下降34.4%，参加过巡讲的科室护理服务零投诉。此外，医院接受宣讲后，患者满意度较前平均提升1.5%，提升了医院在社区的凝聚力，增加了居民的获得感、幸福感和安全感。“萤火虫”，为散发光芒而来据悉，该院年度共接到投诉案例64起，其中与人文相关投诉案例50起，医院的高度重视。如何改善护理服务，让患者体会到更多温暖？年3月，由该院护理部牵头，面向全院发放问卷调查表余份，包括《人文素养自评量表》《职业价值观量表调查》等5个维度的问卷。结果显示，医护人员主动解决护患矛盾、创造优美护理环境、主动评价关怀效果、主动满足患者合理需求等与沟通和纠纷防范能力相关条目的自我认同值均低于70%。如何提升医护人员的人文素养？先在人才培养上下功夫！医院连续两年邀请省内外资深注册礼仪培训专家，通过专项培训，全方位提升服务水平和服务意识。同时，医院护理部门成立了“护理人文质量持续改进小组”，组长为国际医务礼仪培训师，先后赴广州、北京等地深造，带领团队参与国内人文相关培训。年4月，医院成立了“萤火虫”人文宣讲团。“萤火虫”的意义在于：微光虽小却坚定，犹如闪烁的星星，给黑夜带来一丝光明。医院服务效能培训班毕业授证学员中挑选出具有较高人文素养和良好授课能力的10位核心成员，组成了由导师、助教和演练老师为一体的“萤火虫”人文宣讲团，并根据成员的专业背景和特长，结合工作实际，制定了详细的宣讲方案，明确了人员分工与职责。通过采取自愿报名的形式，向宣讲团发出邀请，宣讲团再根据时间安排在全院各科室间进行巡讲。“萤火虫”，向聚集光亮而去“萤火虫”的宣讲很有讲究，有一套科学的流程。为了满足不同科室的特点和需求，宣讲前导师会与申请科室详细沟通、对接，列出该科室人文问题清单。针对问题，综合科室的特点，对宣讲内容和形式进行了个性化设计，满足科室和学员的需求，让学员们主动“追随光”。鼓励巡讲科室人人参与，采用理论讲授、案例分析、情景演练等不同形式激发学员的学习动力。摒弃了以课件为主要授课载体的教学模式，根据学员的反应和提问快速调整宣讲内容和重点，结合科室实际，教学形式“多元化”，切实加强医护人员沟通交流能力，让学员们努力地“靠近光”。在培训结束后，安排一对一的导师对每个科室进行跟踪反馈，了解人文问题清单整改情况，通过重点推进和持续改进，确保宣讲“优质化”，让学员们更好地“成为光”。自“萤火虫”人文宣讲团成立一年来，已逐步完成了院内30多个科室、单元的巡讲，覆盖人群包括医生、护士、行政及后勤等共余人次。宣讲团队的邀请函也从院内延伸至了院外，已陆续接到湘潭市岳塘区、雨湖区范医院的申请，充分发挥协同、带动作用，提升全市医疗服务效能，让宣讲团真正地“散发光”。
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